免費試用
當前位置： 首頁 > 行業信息 > 呼叫中心係統智能工單助力客服提質增效

呼叫中心係統智能工單助力客服提質增效

原創

2022/03/24 14:26:35

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2109

本文摘要

企業(ye) 工單管理係統在企業(ye) 的客戶服務工作乃至團隊協作中都起到重要的作用，是企業(ye) 內(nei) 部事物流轉和外部客戶服務的支持平台。但是部分企業(ye) 的呼叫中心係統和工單係統是單獨存在且客戶數據是

企業(ye) 工單管理係統在企業(ye) 的客戶服務工作乃至團隊協作中都起到重要的作用，是企業(ye) 內(nei) 部事物流轉和外部客戶服務的支持平台。但是部分企業(ye) 的呼叫中心係統和工單係統是單獨存在且客戶數據是互相獨立的，導致會(hui) 出現“信息孤島”的現象，這不僅(jin) 降低了企業(ye) 運營的效率，並且難以為(wei) 客戶提供完善的呼叫中心服務。

當客戶致電客服進行投訴或售後時，因企業(ye) 的業(ye) 務係統是單獨存在的，客戶數據沒有打通，會(hui) 出現客服首先要在呼叫中心係統錄入客戶個(ge) 人信息，再將客戶的個(ge) 人信息和具體(ti) 的工單信息輸入工單管理係統並發起。客服為(wei) 客戶提供服務的過程需要多次切換係統才能實現查詢，對於(yu) 客服而言輸入重複的客戶信息以及多次切換係統極大地降低工作效率，導致每日服務客戶數量有限，企業(ye) 難以開展高效運營。

不僅(jin) 如此，客戶通過電話或其他多媒體(ti) 渠道進行二次谘詢工單的處理情況時，客服需要再次詢問客戶的個(ge) 人信息，跟客戶確認信息後，並在工單係統輸入信息才可以了解客戶問題的處理進程。當客戶通過不同渠道觸達時，被重複谘詢個(ge) 人信息以及等待客服查詢時間過長會(hui) 讓客戶產(chan) 生消極情緒，直接影響對客服的服務滿意度評價(jia) ，不利於(yu) 企業(ye) 塑造服務形象。

當呼叫中心係統與(yu) 工單管理係統相結合，客服能在係統彈屏中快速定位客戶的工單記錄，通過將客戶信息整合，打破“信息孤島”的現象，更好地讓各業(ye) 務係統協同工作，實現企業(ye) 服務提質增效。

支持工單流程自定義設置，貼合企業內部應用場景

工單管理支持表單字段自定義(yi) ，企業(ye) 不僅(jin) 可根據行業(ye) 業(ye) 態自定義(yi) 工單填寫(xie) 內(nei) 容，還可以根據不同的業(ye) 務流程配置不同的工單模板以及流程，如單獨設置投訴工單模板及流程、維修工單模板及流程等。當客戶來電需要維修時，客服可以直接在呼叫中心的係統彈屏中填寫(xie) 提前設定好的維修工單模板，並指派給維修部門負責，無需多次輸入客戶個(ge) 人信息。當客戶再次撥打熱線谘詢，被不同的客服接聽後也可以及時彈屏顯示工單進度，避免客戶服務出現斷層，大大提高客服的工作效率的同時，又能提升客戶的體(ti) 驗。同時自定義(yi) 設置能讓工單更貼合企業(ye) 內(nei) 部的應用場景，實現標準化、高效化的流程體(ti) 係。

多渠道快速發起工單，提高企業運轉效率

企業(ye) 客服人員可通過微信、QQ、郵箱、APP等多種渠道發起工單，解決(jue) 多媒體(ti) 渠道工單“信息孤島”的問題。可以將工單一鍵派發給相關(guan) 部門進行受理、流轉，靈活轉交產(chan) 品的谘詢、購買(mai) 、售後服務等問題到其他部門協同處理，輕鬆實現客戶服務、售後支持等工作跨部門的流轉。不僅(jin) 如此，多渠道同步能實現信息共享，當客戶通過電話進行投訴後，客服人員發起工單派發,客戶即使通過公眾(zhong) 號進行二次詢問,客服人員也能通過係統彈屏快速了解工單進程解答客戶的問題，避免客服重複填寫(xie) 客戶信息和客戶的長時間等待，提高企業(ye) 客服工作的運轉效率和客戶的良好體(ti) 驗。

若轉載請注明出處：https://www.lmsnkj.com/view/973.html
上一篇：呼叫中心提高外呼策略的5個技巧 下一篇：智能客服機器人的真正智慧——AI知識庫