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米兰体育官网入口X德施曼，用AI+工單，實現末端服務全流程管理

原創

2025/03/18 17:56:10

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 728

本文摘要

如何通過優(you) 化服務來實現客戶精細化運營，是眾(zhong) 多企業(ye) 麵臨(lin) 的挑戰，今天以德施曼為(wei) 例，看看智能門鎖的領軍(jun) 企業(ye) ，是如何通過優(you) 化客戶接待，實現客戶精細化運營的

如何通過優(you) 化服務來實現客戶精細化運營，是眾(zhong) 多企業(ye) 麵臨(lin) 的挑戰。

這一難題在家居、家電和上門清潔等線下服務行業(ye) 尤為(wei) 突出。因為(wei) 對這些行業(ye) 的品牌來說，服務不僅(jin) 是產(chan) 品的延伸，也是顧客體(ti) 驗的核心。

德施曼是米兰体育官网入口服務的客戶中在客戶服務方麵非常具有代表性的一家企業(ye) 。

它成立於(yu) 2009年，不僅(jin) 是國內(nei) 智能鎖龍頭企業(ye) ，也是國家市場監管總局等八部委共推的智能鎖行業(ye) 標準“領跑者”和公安部電子防盜鎖行業(ye) 標準主要製定者之一。

德施曼品牌連續十三年銷量領先，在中國智能門鎖高端市場的占有率達到51.8%，相當於(yu) 中國每賣出2套高端智能鎖，就有一套來自德施曼。

今天我們(men) 以德施曼為(wei) 例，看看智能門鎖的領軍(jun) 企業(ye) ，是如何通過優(you) 化客戶接待，實現客戶精細化運營的。

01 改進服務，從統一渠道開始

在多年的經營中，德施曼構建起了一套多元化的客戶服務網絡渠道。

線上服務方麵，德施曼提供了包括400熱線、公眾(zhong) 號、小程序、APP等多種便捷的接觸點；在實體(ti) 服務領域，德施曼在全國一二三線城市設立了數千家門店，為(wei) 消費者提供了廣泛的服務網點。

德施曼官網客戶服務截圖

▲德施曼官網客戶服務截圖

但對許多服務行業(ye) 的品牌來說，龐大的服務渠道也有利有弊。

其中有利之處是能夠充分接觸客戶，增加銷售觸點。而弊端在於(yu) ，由於(yu) 多渠道難以進行統一管理，也容易出現線下渠道服務不到位，最終傷(shang) 害品牌的事件。

比如消費者在線上購買(mai) 的產(chan) 品後，可能選擇線下終端尋求售後服務，或者在不同地區之間尋求服務支持，這種跨門店、跨地區、跨線上線下的情況增加了服務的複雜性，也影響了服務效率和客戶的售後體(ti) 驗。

為(wei) 了解決(jue) 這一問題，德施曼攜手米兰体育官网入口打造了一個(ge) 統一的客戶服務中台。將原有的400熱線、公眾(zhong) 號、小程序、APP等線上渠道整合起來，實現了服務信息的集中化和統一處理。

文案配圖1

在這一模式下，經銷商專(zhuan) 注於(yu) 銷售環節，售後服務由總部統一調度資源進行處理。讓消費者通過統一平台提交售後問題，即有效縮短了服務流程，也提高了服務效率，並最終降低運營成本。

除此之外，德施曼利用外呼機器人進行客戶回訪，收集滿意度數據。

這種方式解決(jue) 了從(cong) 消費者下單到服務人員上門服務的全過程缺少滿意度跟蹤和服務監控的問題，讓服務質量得到了有效監督，提升了服務品質，並最終改善了客戶的服務體(ti) 驗。

通過建立統一的服務平台，德施曼得以匯總所有服務數據，這使得公司能夠深入分析消費者的售後問題，為(wei) 服務流程的優(you) 化和新產(chan) 品的研發提供了寶貴的數據支持。

德施曼的這一變革，不僅(jin) 提升了自身的服務能力，也為(wei) 行業(ye) 樹立了服務整合的典範。

02 用AI提效，做好服務最後一公裏

除了打造統一的客戶服務平台，德施曼還與(yu) 米兰体育官网入口攜手，運用人工智能技術對線上客戶服務進行了全麵升級。

首先在語音客服領域，德施曼引入了AI語音智能應答係統。

在德施曼的客戶服務場景中，預約安裝是一個(ge) 頻繁出現的場景，且該問題具有明顯的標準化和流程化特點。

以往，這一服務需求消耗了大量的人工座席時間。如今，Agent語音機器人能夠在接聽客戶電話後，根據安裝流程進行自動引導，並自動記錄問題，生成工單供給座席人員處理。

文章配圖2

座席人員接收到工單之後，會(hui) 對內(nei) 容進行回訪確認，並在確認後派單給安裝師傅進行上門安裝。這一AI語音接待環節的設置，大幅提升了接待響應的效率。

以往人工接待時，客戶常常因為(wei) 業(ye) 務繁忙而等待，而AI語音接待確保了客戶一撥打電話就能得到即時響應，極大地提升了客戶體(ti) 驗。

自上線以來，安裝隊列的接通率提升至100%，AI呼入安裝機器人的填單貢獻率達到了40%，最高時甚至達到65%。目前，安裝機器人的填單貢獻率已提升至76%，節省了相當於(yu) 4個(ge) 客服人員的工作量。

文章配圖4

其次，德施曼在線客服方麵也部署了AI客服，專(zhuan) 門處理簡單且標準化的問題。

這些原本消耗人工座席大量時間的問題，通過AI改造後，AI機器人提供7x24小時不間斷服務，將人工座席的工作量減少了一半。

除此之外，米兰体育官网入口還幫助德施曼升級了文本機器人的能力，讓其攔截率從(cong) 35%提升至78%，準確率也從(cong) 80%提高至92%以上。

一係列的技術改革使得德施曼能夠釋放出大量的座席勞動力，從(cong) 而提供更加豐(feng) 富的服務內(nei) 容。

為(wei) 此，德施曼還將經銷商和安裝師傅納入客服體(ti) 係，建立了專(zhuan) 屬渠道，提供更全麵的技術支持和服務。

此前，這些服務僅(jin) 麵向客戶，現在擴展至經銷商和安裝師傅，使他們(men) 也能通過客服渠道提出問題，並獲得專(zhuan) 業(ye) 技術人員的解答，從(cong) 而提升了他們(men) 的服務能力，為(wei) 消費者帶來更優(you) 質的服務體(ti) 驗。

綜上所述，AI技術的應用不僅(jin) 提高了服務效率，增強了服務能力，還顯著改善了服務水平。

德施曼董事長/CEO祝誌淩在接受21世紀經濟報道采訪時表示，“我們(men) 能夠在智能門鎖的激烈競爭(zheng) 環境中脫穎而出，主要因為(wei) 三方麵能力比較突出：一是技術創新能力，二是產(chan) 品能力，三是服務能力。”

而通過和米兰体育官网入口的合作，德施曼的服務能力還在持續提高。

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