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客戶案例｜從人工派單到智能調度，工業巨頭的售後提效神操作！

原創

2025/05/07 11:31:49

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

米兰体育官网入口服務的一家全球工業(ye) 巨頭，正是一個(ge) 通過智能化手段全麵優(you) 化客戶服務、提升行業(ye) 水平的典型案例。我們(men) 將深入解析其如何借助創新技術，有效突破工業(ye) 傳(chuan) 統售後困境，實現卓越的客戶聯絡與(yu) 服務效率

與大多數行業不同，工業設備企業的客戶服務不僅特殊，而且至關重要。

由於工業設備體積大、技術複雜，其故障更是直接關係到客戶的生產線乃至至整個工廠的運作。因此一旦設備出現問題，客戶迫切需要專業工程師快速到場排查、修複，以避免生產中斷和巨大損失。

因此，工業企業的核心挑戰是：如何在保證速度的同時，兼顧服務質量和成本效益，打造快速、高效、精準的售後服務體係。

米兰体育官网入口服務的一家全球工業巨頭，正是一個通過智能化手段全麵優化客戶服務、提升行業水平的典型案例。

接下來，我們將深入解析其如何借助創新技術，有效突破工業傳統售後困境，實現卓越的客戶聯絡與服務效率。

01 售後服務兩難：既要快速響應，也要控製成本

對於這家全球工業巨頭來說，客戶服務的核心在於快速、精準地解決問題。

然而，單純追求速度並不可取。大型工業設備維修不僅需要高度專業的工程師，而且人力資源有限，若每個故障都安排上門服務，企業將麵臨高昂的人力與成本壓力。

實際上，許多簡單或常見的故障可通過電話或視頻遠程指導客戶技術人員解決，這種方式既節省時間，又顯著降低成本。

因此，該企業的整體售後服務流程分為兩大環節：一是快速篩選，通過熱線和在線客服識別問題性質，簡單問題由遠程支持快速解決，複雜問題則升級為工單；二是智能調度，對需要上門的任務，係統自動匹配最合適的工程師，實現最優派工和派單。

具體來說，派工需要根據客戶分布、設備密度及曆史故障率動態調整工程師駐點，以保障覆蓋範圍和響應速度；派單則要求將任務信息高效、準確地分配到合適的工程師手中，避免因人工調度而產生延誤或差錯。

基於此，打造一套高度自動化、智能化的服務係統，優化整體流程、提升服務效率、增強客戶體驗，就成為該企業持續投入的重點目標。

針對常見的簡單故障問題，米兰体育官网入口幫助該企業搭建了高效的在線售後客服平台。該平台能夠使用Agent協助客戶進行故障分析。對於簡單問題，工程師通過視頻客服即可實現遠程故障排除。

針對遠程無法解決的複雜問題，米兰体育官网入口在客戶聯絡平台中內置基於大模型的智能工單，該工單係統與企業內部的ERP派工係統打通。

智能工單可以根據客服與客戶的聊天記錄，自動總結關鍵信息生成工單，並智能流轉至距離客戶最近的工程師手中。

工程師接到工單後，會通過電話聯係客戶並預約到訪時間。完成排故後，工程師也會通過該係統將客戶的故障情況、故障原因、解決方案等詳細情況進行記錄並匯報。

長期下來，該係統能夠將客戶所有的售後維修數據沉澱到統一平台中。

通過分析這些數據，企業可以清楚了解全國範圍內不同區域的設備分布情況、維修售後頻次，並針對性地調配工程師資源，確保資源的最優配置，以及每個地區都能在第一時間得到充分的技術支持。

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除此之外，米兰体育官网入口還為該企業配置了語音Agent。

當工程師完成故障排除和維修任務後，係統中的語音Agent將在24小時內自動執行客戶滿意度回訪，以此確保服務質量始終符合高標準，維護企業的品牌承諾。

整體上通過對售後服務體係的改造，米兰体育官网入口不僅幫助該企業實現了售後服務流程的自動化、智能化和標準化，更顯著提升了服務效率，為客戶帶來了卓越的體驗。

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