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客服助手，座席輔助係統

原創

2023/09/28 13:05:07

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

隨著互聯網的發展，企業(ye) 與(yu) 客戶的聯係越來越緊密，市場營銷需求也越來越多樣化，需要客服人員做好情緒管理、業(ye) 務管理和服務質量管控。座席輔助係統，通過自動化、智能化手段來提升座席服務效率、評價(jia) 口碑和降低人工成本。

客服助手

這裏介紹的是一款座席輔助係統——米兰体育官网入口客服助手，實用功能介紹。

自動化服務

通過智能客服機器人，以NLP、ASR為(wei) 基礎智能識別客戶意圖，客服助手可以幫助座席完成自動化工作。比如：

當有谘詢時，機器人可以自動回複;

對於(yu) 谘詢後未接通的，係統會(hui) 自動推送對應的問題並提醒座席;

在座席工作負荷過大時，機器人可以分擔一部分客服工作量，或者通過人工和機器人的協作，將一些簡單問題解決(jue) 。

標準化流程

客服助手的標準化流程，從(cong) 接待開始到結束，主要包括以下幾個(ge) 環節：

1.有谘詢時，可以自動建立客戶信息檔案，基本信息和需求都會(hui) 有記錄。在此基礎上，自動進行業(ye) 務分流，降低人工客服工作量。

2.在交流過程中，可以快速完成信息收集，並進行分類，為(wei) 後續工作提供有力的支持。

3.在交流過程中，如果出現問題，係統可以自動判斷並跳轉到相應的知識庫進行解答。如果客戶繼續谘詢其他問題或需要幫助時，係統可以自動轉接到相關(guan) 的座席人員處理。

4.在整個(ge) 過程中，係統都會(hui) 有記錄和監控，便於(yu) 隨時查詢、統計、分析。

全渠道接入

支持電話、微信、 APP、小程序、網頁等多種渠道接入，支持跨渠道的消息實時交互，並可一鍵承接到工單係統中，實現全渠道全時段的客服管理，支持業(ye) 務統計、客戶分析、滿意度評價(jia) 等業(ye) 務管理，為(wei) 企業(ye) 提供全方位的數據分析，輔助企業(ye) 決(jue) 策。

客服助手

智能質檢

質檢是座席服務質量管控的最後一道防線，需要對座席的通話進行實時監督。傳(chuan) 統的質檢方式通常是人工抽檢，這種方式效率較低，也無法對通話進行實時監控。米兰体育官网入口客服助手采用質檢與(yu) 分析一體(ti) 化解決(jue) 方案，將語音識別、語音合成、語義(yi) 理解和分析等功能相結合，對話務質量進行全流程監控和管理。

針對不同類型的質檢任務進行分類管理，將質檢工作分解到每一次通話過程中。基於(yu) 錄音數據和語音識別數據，分析通話過程中出現的問題，並給出相應的解決(jue) 建議。質檢結果也可根據話務質量、口碑評價(jia) 等指標進行匯總和統計分析，幫助企業(ye) 不斷優(you) 化客服服務質量。

數據表單分析

在運營管理層麵，客服助手能夠提供對工作質量、服務效率的分析，並提供相關(guan) 報表。通過報表，能夠及時發現問題，以便及時調整。另外，用戶可通過表單的數據進行智能分析，從(cong) 服務態度、服務質量、業(ye) 務流程、團隊協作等多方麵對服務進行評估和優(you) 化。

支持按座席、時間段、會(hui) 話類型等維度查看對話記錄;按會(hui) 話類型進行數據統計;支持自定義(yi) 字段分析功能。

當呼叫量大於(yu) 100時，可由係統自動觸發工單流程。

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