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人工座席功能有哪些(係統組成與智能分配)

原創

2023/10/31 09:47:10

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2104

本文摘要

對於(yu) 很多企業(ye) 來說，呼叫中心的服務，是一個(ge) 重要的工作，主要是通過電話進行溝通，所以呼叫中心的座席數量非常多。

對於(yu) 很多企業(ye) 來說，呼叫中心的服務，是一個(ge) 重要的工作，主要是通過電話進行溝通，所以呼叫中心的座席數量非常多。而企業(ye) 在日常工作中，經常會(hui) 遇到各種問題，例如：客戶打不通、無法接通、掛斷、自動掛斷、超時等待等等問題。這些都會(hui) 對企業(ye) 造成一定的困擾，所以建立一套完善的係統來處理這些問題就很有必要了。

人工座席係統可以幫助企業(ye) 處理電話谘詢、投訴和建議，通過數據分析，來優(you) 化企業(ye) 服務。

人工座席功能

係統組成

呼叫中心的組成，主要包括：話務設備、座席轉接、語音導航、呼入呼出、數據分析等。其中，轉接功能是最基礎的，主要是用於(yu) 接通外部電話，當有來電話後，轉接到相應的座席人員;

語音導航功能可以讓座席人員在接聽電話時，更好地理解需求，提供更優(you) 質的服務;

呼入呼出功能，可以將電話轉移到內(nei) 部係統中去，當內(nei) 部座席人員有空閑時，可以自動呼叫外部電話。數據分析功能，則可以幫助座席人員進行數據分析。

智能座席分配

在呼叫中心係統中，我們(men) 可以根據需求，為(wei) 其分配座席，例如：當企業(ye) 需要大量的谘詢電話時，可以將其分配給座席數量多的客服中心，這樣就可以解決(jue) 一些客服中心人手不足的情況。

係統還可以為(wei) 企業(ye) 量身定製分配規則，例如：當某個(ge) 座席休假或離職時，係統會(hui) 根據其服務內(nei) 容與(yu) 專(zhuan) 業(ye) 度，來分配新的座席。

設置自動分配和手動分配兩(liang) 種方式。當座席人員休假時，係統會(hui) 自動分配給其他座席，或者是在座席人員離職時，係統會(hui) 將該座席自動分配給其他座席，這樣可以避免很多不必要的人力浪費。

電話營銷

在電話營銷管理方麵，呼叫中心能夠實現電話錄音、通話統計、信息管理等功能，從(cong) 而幫助企業(ye) 進行電話營銷。

高度整合運營商通信能力，提供豐(feng) 富的中繼和碼號資源，根據固定的前綴規則配置外顯號碼，擁有最高優(you) 先級。可用於(yu) 區號指定、被叫運營商指定或特殊的規則匹配。

多種線路資源自定義(yi) 配置外顯比例，動態外顯保障高接聽率，為(wei) 預覽外呼接口、WebCall接口、AXB外呼接口等難以統一調度問題提供一站式解決(jue) 方案。

客戶服務

呼叫中心的服務是一個(ge) 非常重要的部分，也是一個(ge) 核心功能，對企業(ye) 的發展有著重要作用。

人工座席可以根據谘詢問題的類型進行分類，將客戶需要解決(jue) 的問題進行分類，在每一個(ge) 問題下麵還會(hui) 有對應的解決(jue) 方法。而當客戶撥打電話谘詢時，座席可以根據自己對問題的理解，給予一些建議和方案。

當客戶不需要解決(jue) 時，座席可以進行轉接或直接掛斷，避免了因為(wei) 長時間接聽電話而造成的疲勞和影響。

在座席工作過程中，係統會(hui) 自動統計通話時長、通話總量、平均通話時長等信息。這樣可以為(wei) 企業(ye) 提供相關(guan) 數據分析報告，幫助企業(ye) 做好客服工作。

數據分析

呼叫中心係統可以提供豐(feng) 富的統計數據，方便企業(ye) 分析和決(jue) 策。例如，可以通過實時數據和曆史數據的對比，來了解客戶的滿意度;也可以通過對通話數據的統計分析，了解其意向度;還可以通過對反饋情況的統計，了解客戶對產(chan) 品或服務的滿意度。這些數據不僅(jin) 有助於(yu) 提高工作效率，還有助於(yu) 企業(ye) 製定更合理、有效的營銷策略。

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