當前位置：首頁 > 行業信息 > 坐席統計分析有什麽用

坐席統計分析有什麽用

原創

2023/10/12 14:02:50

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

1766

本文摘要

坐席係統是企業(ye) 客服中心對外服務的窗口，它既是對外溝通的橋梁，也是服務的直接提供者。功能包括坐席輔助、客戶分配、通話記錄、語音質檢、數據統計等。

在實際操作中，為(wei) 了提高客服中心的工作效率，在日常的運營中，很多企業(ye) 客服中心都會(hui) 運用到坐席係統。係統一般分為(wei) 兩(liang) 種：一種是自助服務係統，一種是人工服務係統。

這兩(liang) 種係統各有其優(you) 勢和缺陷，而如何將這兩(liang) 種係統結合起來，充分發揮其優(you) 點並規避其缺點，成為(wei) 了各大企業(ye) 所共同思考的問題。

坐席統計分析

本文主要介紹其核心功能

坐席輔助

坐席輔助分配：在分配界麵中，用戶可根據自己的需求選擇不同的分配方式。如：自動分配、手動分配、批量分配等。自動分配是係統根據用戶所輸入的問題，匹配當前客服工作狀態，並將該狀態下的客戶轉接給客服處理。

自動外呼：用戶在外呼時，可根據需求選擇外呼方式。如：根據時間、距離等條件選擇外呼方式。係統根據客戶需求進行匹配。

通話記錄

坐席通話記錄主要有兩(liang) 種形式，一種是文本記錄。錄音是為(wei) 了監督服務質量，確保服務質量;文本記錄則是為(wei) 了統計工作量，分析工作量及工作效率。

全程錄音自動轉寫(xie) ：高效整理客戶資料，把非結構化數據轉換為(wei) 結構化數據，有利於(yu) 做質檢、大數據分析及機器人的優(you) 化和學習(xi) 。

語音質檢

語音質檢可以檢測坐席的工作質量，幫助改善工作方法，提升服務質量。它可以對每個(ge) 坐席的通話過程進行監控，通過自動或手動的方式對語音通話進行檢測和分析。

語音質檢係統能夠實時檢測通話的錄音，對服務質量進行打分和評價(jia) ，並以報表的形式展示給管理者，管理者可以根據質檢結果，有針對性地安排座席工作，還可以提供改進建議，讓每一個(ge) 電話都發揮其應有的作用。依靠常規質檢、抽樣質檢等多種質檢方式，多種抽樣條件，保障服務質量。

坐席統計分析

數據分析

數據分析不僅(jin) 可以記錄通話時長、通話效率、績效考核，還可以記錄反饋意見、呼叫中心運營狀況、工單情況、來電人員的基本信息等。

坐席統計分析模塊，可以通過以下方式實現：

根據語音提示，點擊“確定”鍵，即可登錄係統。登錄後，係統會(hui) 自動統計出該坐席在上一次通話中的通話時長、通話效率等信息，並將該數據以報表形式展現出來。同時，係統還會(hui) 將該數據與(yu) 以往的數據進行對比，以便發現客服團隊工作中的不足之處，並對其進行改進。係統還可以將其工作狀態與(yu) 績效考核進行關(guan) 聯。

結語

通過使用坐席係統，客服中心能夠對客戶的谘詢和服務需求進行有效分配和處理，從(cong) 而提高了企業(ye) 的服務質量，並通過電話語音進行質檢，對不規範的電話操作進行提醒，進一步提高了工作效率。

如果能夠對係統進行更深入的分析和挖掘，那麽(me) 還可以發掘出更多有用的信息。例如通過坐席統計分析，可以分析出市場對產(chan) 品服務的滿意度，從(cong) 而為(wei) 產(chan) 品改進提供有效依據。

若轉載請注明出處：https://www.lmsnkj.com/view/7674.html

上一篇：客服服務平台功能有哪些，全方位服務保障下一篇：網店在線客服係統有哪些功能

“坐席統計分析” 相關(guan) 推薦