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雲啟智變加速聯絡中心智能化價值落地

原創

2022/03/22 17:58:57

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1834

本文摘要

米兰体育官网入口首席科學家田鳳占博士發表《聯絡中心智能化升級之路》主題演講並分享了企業(ye) 聯絡中心智能化升級的典型路徑和關(guan) 鍵因素

5月27日—5月28日，由呼叫中心與(yu) BPO行業(ye) 資訊網(51Callcenter)主辦的“2021中國聯絡中心與(yu) 大數據產(chan) 業(ye) 峰會(hui) ”在上海圓滿落幕。作為(wei) 領先的客戶聯絡雲(yun) 服務商米兰体育官网入口受邀出席會(hui) 議，米兰体育官网入口首席科學家田鳳占博士發表《聯絡中心智能化升級之路》主題演講並分享了企業(ye) 聯絡中心智能化升級的典型路徑和關(guan) 鍵因素。

呼叫中心

米兰体育官网入口首席科學家-田鳳占博士

01、人工智能為(wei) 聯絡中心效能提升注入新動能

當下，企業(ye) 進入降本增效的提速發展階段，傳(chuan) 統客戶聯絡中心的運營模式已無法適應日趨激烈的市場競爭(zheng) 環境。當客戶通過電話、在線的方式與(yu) 企業(ye) 進行聯絡，在沒有智能化介入的情況下，常常麵臨(lin) 非工作時間無人應答、業(ye) 務高峰期服務響應效率低無法靈活擴容、客服話術和專(zhuan) 業(ye) 度不一服務質量參差不齊、大量重複問題消耗人力運營成本等問題，直接導致企業(ye) 外呼接通率、轉化率降低，客戶流失率增高，企業(ye) 的運營成本增加，嚴(yan) 重製約了企業(ye) 的業(ye) 績增長與(yu) 運營發展。

人工智能的應用，可以幫助企業(ye) 通過智能化的產(chan) 品應用得以解決(jue) ，如：智能在線文本機器人、智能語音機器人、智能質檢、智能助手、智能風控、智能運營等，通過科學的對智能化產(chan) 品進行運營可以更高效精準的完成業(ye) 務谘詢、業(ye) 務辦理、業(ye) 務查詢、業(ye) 務通知、滿意度回訪等場景，還可以對客服人員的服務效率、服務質量和業(ye) 務情況實時監測和優(you) 化，讓客戶聯絡中心能夠更好的為(wei) 客戶提供服務。

02、聯絡中心智能化升級的經典路徑

田博士在演講中指出，為(wei) 了讓企業(ye) 能夠更快的落地AI應用，米兰体育官网入口憑借在行業(ye) 浸潤多年積累的豐(feng) 富經驗，總結了聯絡中心智能升級的典型路徑：

1、選擇合適的場景：避免過高期望，找到AI解決(jue) 問題的合適場景

AI是一種技術工具，不應盲目選擇複雜的業(ye) 務場景，企圖借助AI一蹴而就解決(jue) 。而是應該從(cong) 簡單場景著手，例如機器人值班，解決(jue) 非工作時間無人應答的問題，能夠留下客戶聯係方式再度聯絡，保證了用戶的體(ti) 驗也避免了客戶流失，找到AI能幫助企業(ye) 解決(jue) 問題的簡單場景。

2、定義(yi) 合理的交付指標：具備清晰可定義(yi) 的科學指標，切忌不合理目標

在交付過程中，企業(ye) 往往希望將商機獲取率、轉化率等業(ye) 務指標直接套用到AI上，但這本身涉及到產(chan) 品質量、話術規範、服務質量等多方麵，很難通過機器人直接實現，因此對交付的標準更需要是技術方向夠量化的指標，例如識別的準確率、接待的分流率等。

3、科學的流程與(yu) 話術設計：話術設計與(yu) 業(ye) 務目標匹配，以封閉式問題代替開放式問題

機器人的話術設計不能生搬硬套，而應該與(yu) 業(ye) 務目標匹配，達到舉(ju) 一反三的效果，同時利用封閉式問題代替開放式問題，更好的利用機器人的優(you) 勢提升服務質量。

4、保證首次上線指標和效果：借助工具快速達到上線指標，避免冷啟動。

首次上線達不到業(ye) 務部門目標，會(hui) 造成業(ye) 務部門的排斥，很難持續推進，因此需要借助工具快速測試優(you) 化，幫助客戶聯絡中心實現上線達到初次上線指標，避免從(cong) 零開始冷啟動。

5、持續迭代優(you) 化：保持持續優(you) 化機製，推動AI落地更複雜業(ye) 務場景。

AI不同於(yu) 傳(chuan) 統的信息化軟件，企業(ye) 的服務場景不斷變化，新的話術和問題不斷湧現，需要持續訓練才能保障模型的精度，所以需要不斷的對AI進行迭代優(you) 化，才能讓AI保持較高的精度，推動其從(cong) 簡單場景不斷進化能夠適應更複雜的業(ye) 務場景。

03、智能化升級中的五個(ge) 關(guan) 鍵因素

為(wei) 了讓企業(ye) 在AI落地過程中減少認識誤區，避免企業(ye) 在落地過程中走彎路，米兰体育官网入口也總結了在智能化落地中的五個(ge) 關(guan) 鍵因素，田博士在其演講中也進行了詳解：

1、雙軌錄音，保障ASR準確率采用雙軌的WAV文件錄音，能夠確保AI的精度

米兰体育官网入口對市場上主流的ASR廠商都進行了測評分析，能夠針對不同的行業(ye) 選擇匹配的廠商，達到更高的精度，同時，還可針對客戶做專(zhuan) 屬的ASR模型優(you) 化，讓機器識別更加精準，能夠達到機器人良好的服務效果。

呼叫中心

2、人機高效協同，智能客服模式聯合服務客戶

機器人在計算、檢索方麵存在的優(you) 勢，讓其能夠很好的完成重複性問題解答、流程操作、查詢等工作，而人工客服則更擅長情感的共鳴、綜合決(jue) 策，能夠處理投訴等複雜業(ye) 務，二者融合在一起，當機器人無法應答時，可由人工接入，而人工服務過程中可借助機器進行知識檢索，提供金牌話術等，同時機器人還可幫助客服進行崗前培訓等，兩(liang) 者協同起來，將達到更智能的服務模式，提升服務效率，給予客戶更好的體(ti) 驗。

呼叫中心

3、AI與(yu) CC有機融合，智能呼叫提升接通率

AI與(yu) 客服的有機融合，在很多業(ye) 務場景中將幫助客服以更智能化的手段完成工作。例如在客戶回訪場景中，通過建立智能外呼模型，可將客戶進行分類分級，根據客戶的標簽特征，采取不同撥打策略，幫助客服提高通率高，增加轉化率提升的機會(hui) 。

4、避免冷啟動，利用行業(ye) 模型模板提升首次上線標準

米兰体育官网入口具備200多個(ge) 通用意圖，近30個(ge) 場景模板，1000多萬(wan) 條常用語料，涵蓋教育、家裝、保險、汽車、銀行、物流、醫療健康、房產(chan) 等多個(ge) 行業(ye) ，能夠提前預置到企業(ye) 係統中，幫助企業(ye) 快速接入AI應用，並且保障機器人的準確率，真正能為(wei) 企業(ye) 的業(ye) 務帶來幫助。

5、依托聯絡中心海量語料，實現AI的持續運營

AI上線後的持續運營，離不開對AI模型的不斷優(you) 化，米兰体育官网入口經過15年的運營，擁有海量客戶基礎，這些客戶實施AI後的海量語料成為(wei) 模型優(you) 化的堅實基礎，同時還能提供自動化的工具，幫助企業(ye) 實現AI的自學習(xi) ，降低企業(ye) 的維護運營成本。

智能化的浪潮席卷而來，為(wei) 客戶聯絡行業(ye) 發展帶來新機遇，作為(wei) 行業(ye) 的領跑者，米兰体育官网入口有責任和能力迎風而上，幫助企業(ye) 聯絡中心實現智能服務模式，讓客戶更滿意，讓服務更高效，讓企業(ye) 實現更長遠發展，與(yu) 更多企業(ye) 攜手在智能化發展的道路上乘風破浪。

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